O Plenário do CAU/BR reconduziu o arquiteto e urbanista Roberto Simon para mais um mandato de dois anos à frente da Ouvidoria do CAU/BR. A Ouvidoria é o canal de comunicação direto para cidadãos registrarem reclamações, solicitações, denúncias, elogios e sugestões, com o objetivo de aprimorar o relacionamento do usuário com a instituição. Produz também relatórios de atendimento que contribuem para a transparência para o “accountability” do conselho.
Segundo Roberto Simon, hoje os arquitetos e urbanistas demandam um alto padrão de atendimento do conselho, com aprimoramento constante, como vem sendo feito desde a sua criação. Hoje essa estrutura conta com a Central de Atendimento, a Rede Integrada de Atendimento e a Ouvidoria, que funciona como uma última instância para resolução de problemas. “Nosso desafio é cada vez mais ampliar os canais de percepção e de diálogo e, consequentemente, sua influência”, afirma o ouvidor-geral.
A metodologia utilizada envolve uma estrutura clara dentro da qual os prestadores de serviços devem operar; padrões pelos quais os serviços podem ser julgados; e esclarecer os motivos pelos quais o Ouvidor poderá julgar o desempenho de um provedor de serviços. Graças a esse trabalho, o número de demandas que chegam à Ouvidoria do CAU/BR diminui a cada ano – o que significa uma maior efetividade das instâncias anteriores de atendimento. Em 2019, de um total de 77.643 atendimentos realizados, apenas 953 demandas chegaram à Ouvidoria, última instância do sistema.
NOVAS CONTINGÊNCIAS
“Em momentos de crise, como o que vivenciamos na atualidade com a pandemia da covid-19, temos que buscar respostas rápidas para mitigar os riscos e adequar a estrutura organizacional às novas contingências”, afirma. Simon. Segundo ele, a essência do trabalho está em conectar o conselho com as pessoas, captando estímulos e opiniões em uma rede de conhecimento unificada. “Ouvidoria é um instrumento de participação social, recebendo dúvidas, reclamações e sugestões”.
Roberto Simon, carioca de nascimento, formado no Paraná e radicado em Santa Catarina, possui uma intensa atividade profissional e política. Mantém seu escritório de projetos desde 1982, e uma empresa incorporadora desde 2012. Foi presidente do IAB/SC e conselheiro do CAU/BR na gestão fundadora. É vice-presidente da União Internacional do Arquitetos (UIA), representando as Américas. No ano que vem, a UIA realiza seu 27º Congresso Mundial de Arquitetos (UIA2021RIO) no Rio de Janeiro.
Na sua gestão como ouvidor-geral, pesquisa de satisfação mostrou um índice de 95% de satisfação com o atendimento e a cordialidade da equipe, e 78% de satisfação com a solução da demanda apresentada. Na Central de Atendimento, o índice de satisfação ficou em 83%. Essa experiência vem sendo compartilhada com as Ouvidorias dos CAU/UF, por meio de encontros nacionais e pelo Portal dos Ouvidores, uma plataforma que agrega dúvidas mais comuns dos arquitetos e sugestões de encaminhamento.
